A Luxury Institute (értsd: kifejezetten a luxus iparágra szakosodott vizsgáló bizottság) független kutatást végzett a társadalom tehetősebb szegmensében, kifejezetten a vásárlói magatartást illetve fogyasztói tapasztalatokat vizsgálták. Az egész év során megfigyelhető egyfajta következetes szemléletváltás a vásárlók részéről, ami a luxusipar jövőre irányuló stratégiai tervezetét is nagyban befolyásolja.

A Luxury Institute állítja:

„ Ahogy a luxusipar 2010 utolsó negyedévébe lépett, valamint elkezdte a felkészülést 2011-re, az iparág vezetői hálásak az elért eredményekért, hiszen ha a világ gazdasági állapotát veszik alapul, akkor egy sokkal rosszabb évet is zárhatnának." Az igazi világmárkák iránti kereslet Kínában számottevő módon megnőtt, ezzel párhuzamosan sikerült továbbra is megtartani vezető szerepüket az USA-ban, Japánban és Európában is. A nagy részvénytársaságok jellemzően jobban teljesítettek, mint a magánkézben lévő márkák. A piaci részesedés növelése, vagy éppen magtartása érdekében nagy hangsúlyt fektettek az innovációba, kutatás fejlesztésbe, vállalati profil megerősítésébe. Több családi tulajdonban lévő híres, már már történelmi múltra visszatekintő európai márka megsínylette a lassan hátunk mögé kerülő évet, a legnagyobb problémát számukra a tőkehiány jelentette. Összességében, az egész iparágat figyelembe véve enyhe növekedés figyelhető meg; és minden valószínűség szerint ez a trend fog folytatódni az elkövetkező három évben, hacsak nem történik egy váratlan pozitív fordulat, ami megmenti a globális gazdaságot.“

A Luxury Institute szerint a 2010-ben elindult trendek közül a következők fognak folytatódni 2011-ben is:

1. Elmélyülő fókusz a márkák és szolgáltatások valós értekeire

Jean-Noel Kapferer nem régiben megjelent könyvében arról ír, hogy a luxus iparág cégeinek nem pozicionálni kell a termékeiket - ellentétben a szélesebb vásárlói kört megcélzó márkákkal- hanem ennél sokkal fontosabb a vállalati image megteremtése. A Luxury Institute szerint: „ a márkáknak létszükségletük, hogy megteremtsék a saját identitásukat nem csupán az alapító nevén, személyiségén és stílusán keresztül, hanem az adott vállalat értékeinek közvetítésén keresztül. Ezen értékek kifejezésére számos eszköz áll a vállalatok rendelkezésére. Ilyen lehet a média kampány, gálaest szervezés, rendezvények szponzorálása…stb (pl.: Chanel- filharmonikus zenekar felállításával kifejezi a polgári kultúra iránti elkötelezettségét, Prada- kortárs művészetek szponzora, Lacoste- sportos életvitelt támogatja….stb) Rengeteg példát lehetne felhozni, ezek mind színesítik a vállalat arculatát az egyik oldalról, másik oldalról viszont a vásárlói élményt is kiterjesztik. Hiszen gondoljunk csak bele, innentől kezdve maga a vásárlás egyfajta állásfoglalást is jelent bizonyos értékek mellett illetve ellen. Ha pl. egy Gucci pulóvert hordunk azzal egy újabb információt is közlünk magunkról a külvilág felé, hiszen 2009 óta a Gucci is tevékenyen részt vállal a Földbolygó megmentésében. A márka értékeinek közvetítésével elért sikert még tovább lehet fokozni a szolgáltatásokban rejlő értékek fejlesztésével. A legtöbb vásárló nem magát a terméket vagy szolgáltatást akarja megszerezni, hanem választ keres valamilyen problémájára. Ezt az igényt a luxus iparban tevékenykedő vállalatok felismerték és a legutóbbi felmérések alapján ez a jó értelemben vett szolgáltatási kultúra szorosan kapcsolódik az elért pozitív gazdasági eredményekhez.

2. Az arrogáns és érzéketlen alkalmazottak „kiirtása“

Napjainkra a csúcskategóriába eső vállalatok vezérigazgatói és a vezetőség tagjai mind felfedezték a jóindulatú kultúra illetve értékközpontúság fontosságát, és ezzel egy időben arra is rádöbbentek, hogy elengedhetetlenül fontos, hogy a vállalat önmagáról sugalmazott képébe beleilljenek az alkalmazottak, akik a közvetlen értékesítésben részt vesznek, tartják az ügyfelekkel a kapcsolatot, vagyis folyamatosan a céget képviselik. Egyikünknek sem nehéz olyan esetet felidézni, amely után megfogalmazódott bennünk, hogy ide többet nem jövök vissza, vagy akár ennek az ellenkezője, a tapasztalt kiszolgálás miatt. A jövőben az a tendencia fog érvényesülni, amely a professzionális eladási készségek helyett a termék és márka szakértői szintű ismerete, bizalom kiépítése valamint fenntartása és ezáltal hűséges vásárlói kör kiépítésére való képesség lesz az első számú. A magányos harcos, sales központú vállalatok idejét múlttá válnak. Erre a magatartásra kiváló példa a Ritz-Carlton, Mandarin Oriental, Four Seaons, Lexus és Nordstrom melyek ezt a stratégiát követték évekig, de még a mostaninál is magasabb szintre kell lépniük kulturális hozzáértés és gyakorlat szempontjából. A Zappos-hoz hasonló cégek bebizonyították, hogy lehet még magasabbra tenni a lécet akkor, ha a célközönségünk a fogyasztás centrikus emberek.

Egyre többen vásárolnak interneten keresztül

3. Website-ok!

Egy idősebb igazgató, nem régen a következőt nyilatkozta: „a luxusipar számára szégyen, amikor Zappos fényévekkel minőségibb kiszállítási szolgáltatásokat nyújt, mint bármelyik Luxus cég.“ Az első és legfontosabb dolog, amit a luxus ipar viszonteladói megtanulnak az internet hasznosításával kapcsolatban, az pontosan az, amit a tehetősebb réteg elvár az internetes vásárlástól. Ez pedig, annak a biztosítása, hogy bármikor, amikor csak a szükség úgy hozza legyen arra mód, hogy könnyedén és gyorsan kapcsolatba tudjon lépni a vállalattal. A Luxury Institute által készített felmérés alapján a tehetős fogyasztók 62%-a kijelentette, hogy az online vásárlásai során sokkal kényelmesebb és biztonságosabb érzést nyújt a számukra, ha közvetlenül feltudnak hívni valakit segítségkérés vagy információ szerzés okán. Ezenkívül 60 %-uk szinte biztosan elhagyná az oldalt, és megszakítaná a vásárlási folyamatot, ha nem találnak gyors válaszokat a kérdéseikre a weboldalon. Ráadásul 45%-uk egyenesen elvárja, hogy legyen egy olyan telefonszám a honlapon, amin keresztül beszélhetnek az ügyfélszolgálattal, vagy akár egyenesen a sales-es munkatárssal. Míg a luxus ipar ilyen és ezekhez hasonló kérdésekkel küszködik, Zappos lekörözte és csúnyán le is hagyta őket. A Zappos titka, hogy megértette, hogy a vásárlói kör nagyon szűk rétege igényli a telefonos szolgálatot, ők viszont nagyon gyakran. Egyenlőre a csúcs minőséget produkáló iparág vezér egyéniségei, próbálják felfogni a kapcsolatot a call-center és az online csatornák között, annak érdekében, hogy 2011-re messze magasabb szintű vásárlói élményt nyújthassanak a fogyasztóiknak.

4. Az ügyféllé tétel már nem csupán hobbyszintű, hanem egyenesen tanítványképzés

A legújabb felmérés szerint, a gazdagabb réteg 25%-a állította azt, hogy kapcsolatot tart bármely luxus cég sales-sével. Ez csúcspontot és egyben nagy előre lépést jelent a korábbi adatokhoz képest, amelyben ez csupán a vásárlók 8-15%-ra volt igaz. Hogy ez miért is fontos? Ezek a kis csoportok, amelyek kiépültek a sales-esek körül kb a beszerzési ár kétszereséért adják el a luxus termékeket a viszont eladóknak. Minden valószínűség szerint a tanítvánnyá vált fogyasztók folyamatos fogyasztói is az adott luxus terméknek, különösen akkor, ha megmarad a jó viszony a cég valamely hivatalos értékesítőjével.

5. Eljött a luxus mobil alkalmazások ideje

A csúcsminődégű márkák már jó pár éve ráálltak az online vásárlás rendszerére, nem olyan régóta az internetes közösségi portálokon is aktívan szerepelnek. Jelenleg minden erejükkel azon vannak, hogy ne maradjanak le a felfutóban lévő piacról, méghozzá a mobilon keresztül történő vásárlásról. A Luxury Institute felmérése szerint a jómódú emberek 76%-a hasonlítja össze a termékek árait a mobiljukon, miközben elképesztő gyorsasággal nő azok száma, akik telefonon keresztül vásárolnak (27 %). Ráadásul a válaszadók 21%-a állította azt, hogy vásárlás közben a mobiljukat arra használják, hogy különböző információkat gyűjtsenek a megvásárolandó termékről. Ebből a felmérésből is látható, hogy közel van a fordulópont és több területen is le fogják hagyni a laptopokat az okostelefonok, ezért a luxusmárkák egymással versengve készülnek az új piac meghódítására. A Tiffany legújabb mobilalkalmazása segítségével megtalálhatod a számodra legtökéletesebb eljegyzési gyűrűt, ez is egy olyan egyszerű és gyakorlatias innováció, ami a vásárlók érdekeit szolgálja.

A Tiffany mobilalkalmazása iPhone-on

6. Professzionális értékesítési módok, bolton belüli mobilszolgáltatásokkal

A luxus ebben az esetben azzal kezdődik, hogy az adott boltban dolgozó értékesítőt valamint magát a boltot ellátják különböző mobil eszközökkel(iPad, iPhone). Ezek felhasználása az értékesítés új dimenzióját fogja megnyitni a vásárlók előtt. Lehetővé válik a különböző promóciók, akciók levetítése videó és audió funkciók együttes használatával, ezenkívül könnyen lekérdezhetővé fog válni az, hogy az egész értékesítési hálózaton belül hol van még elérhető darab ha egy termék elfogyott az adott boltban, az online megrendelések figyelemmel követése is lényegesen könnyebb lesz.

A vásárlóknak meg lesz az a lehetősége, hogy a mobiljuk bejelenti az érkezésüket a boltban, így a kiszolgáló személyzet a kedves látogatót név szerint köszöntheti, és ezenkívül tisztában lesz azzal, hogy milyen ajánlatok lettek már kiküldve a vásárlónak, és melyek azok, amik még újdonságnak számítanak. Ezek az alkalmazások csupán csak a kezdetét jelentik a mobil telefonok bolton belüli használatának, melyek fokozzák a vásárlói élményt. Nem is beszélve arról, hogy a marketing perszonalizáció hatásossága és hatékonysága ilyen módon meg fog erősödni a jövőben, ami az igazi luxus megtapasztalásához fog mindannyiunkat vezetni.